监管统计或纳入重复投诉保险理赔纠纷突出

本报记者陈晶晶北京报道

5月26日，中国银保监会消费者权益保护局发布年第9号通报（《关于年第一季度保险消费投诉情况的通报》，以下简称《通报》）。《通报》显示，年第一季度，保险消费投诉件，同比大幅增长.73%。

《中国经营报》记者注意到，对于投诉数量大幅上涨的现象，保险业内看法不一，有业内人士认为，此次数据大增是监管计算口径变更所致。

实际数据波动不大

根据《通报》，年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉件，同比增长.73%。其中涉及财产保险公司件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司件，同比增长.99%，占投诉总量的58.99%。

多位保险公司内部人士对记者表示，投诉量大幅增长与计算口径变更有关，今年以来，各地银保监局普遍收紧了投诉的计量口径。

“过去被认定为重复投诉、无效投诉的，如今纳入统计了。例如，以前总投诉量不低于20%记录有效投诉，现在要求90%转送。因此各个保险公司今年一季度投诉量普遍出现较大幅度上涨。”一位大型财险公司客服部负责人谢先生向记者表示。

“从我们公司内部数据来看，今年一季度处理投诉事件并无明显增多现象，属于正常浮动范围，此前年一季度受疫情影响，公司几乎无投诉。虽然使用同比计算来看会显得增长幅度较大，但实际数据并无太大波动。”上述人士进一步认为。

实际上，保险公司对消费者投诉也愈加重视。

年1月中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

华汇人寿三项投诉指标居首

需要注意的是，《通报》显示，在投诉与业务量对比情况中，年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.14件/亿元，其中易安财险.94件/亿元；安心财险.10件/亿元；阳光信保.45件/亿元，上述三家公司位列亿元保费投诉量前三位。

在万张保单投诉量中，中位数为0.49件/万张，阳光农险、久隆财险、安华农险的万张保单投诉量分别为10.08件/万张、7.01件/万张、4.87件/万张，分别位列财产保险公司前三位。

从人身险公司来看，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.43件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前两位的人身保险公司分别为华汇人寿.41件/亿元、瑞华保险15.84件/亿元。

不过，华汇人寿的万张保单投诉量也位列人身保险公司首位。万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，华汇人寿为3.30件/万张。

以万人次投诉量指标来看，华汇人寿依旧表现突出。《通报》显示，一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次，华汇人寿以2.34件/万人次位居首位，随后是鼎诚人寿，为1.10件/万人次。

需要注意的是，华汇人寿此前上述投诉指标排名也靠前。

例如，中国银保监会办公厅《关于年一季度保险消费投诉情况的通报》显示，年一季度，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元，华汇人寿以35.63件/亿元，位列亿元保费投诉量第一。人身保险公司万人次投诉量平均值为0.02件/万人次，华汇人寿0.74件/万人次位列第二。

银保监会办公厅《关于年上半年保险消费投诉情况的通报》（银保监办便函〔〕号）亦显示，年上半年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.15件/亿元，华汇人寿以25.66件/亿元居首位。万张保单投诉量中位数为0.30件/万张，华汇人寿以1.07件/万张排名第五。

不过，华汇人寿已经连续九年未披露年度报表。根据其自身公告，华汇人寿正按照监管要求开展公司治理整改工作，董事会无法正常召开，相关审议程序无法履行，年度信息披露报告暂缓披露。待公司治理整改工作结束，完成法定审议程序后，才能进行披露。

理赔与销售纠纷突出

《通报》显示，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷达到件，占财产保险公司投诉总量的71.34%；而销售纠纷为件，占比12.21%。

其中，人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量件，同比增长.89%；平安财险件，同比增长.23%；太平洋财险件，同比增长.89%；三家公司位列财产保险公司理赔纠纷前三位。不过，平安财险、人保财险的销售纠纷投诉量正处于下降态势，平安财险销售纠纷投诉数量件，同比下降9.34%；人保财险件，同比下降5.95%。

值得一提的是，车险依然是财险投诉涉及的主要险种。

《通报》显示，机动车辆保险纠纷为件，占投诉总量的55.09%；保证保险纠纷件，占比16.14%。人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。其中，人保财险2件，同比增长.55%；平安财险件，同比增长.18%；太平洋财险件，同比增长.11%。

不过，在涉及人身保险公司投诉中，销售与理赔纠纷的占比与财险公司正好相反。

《通报》指出，人身险公司理赔纠纷数量为件，占人身保险公司投诉总量的14.34%；而销售纠纷数量件，占比41.19%。其中，人保健康理赔纠纷投诉量件，同比增长.33%，位列人身保险公司首位。

在销售纠纷投诉量中，居前10位的保险公司为：平安人寿件，同比增长.46%；中国人寿件，同比增长.21%；太平洋人寿件，同比增长.81%；泰康人寿件，同比增长.34%；新华人寿件，同比增长.77%；太平人寿件，同比增长.97%；华夏人寿件，同比增长.07%；富德生命人寿件，同比增长.11%；阳光人寿件，同比增长.17%；人民人寿件，同比增长.78%。

另外，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险与疾病保险是产生纠纷的主要险种，且头部险企纠纷投诉数量上涨幅度较大。数据显示，普通人寿保险纠纷达到件，占人身保险公司投诉总量的41.09%；疾病保险纠纷件，占比20.58%。

具体来看，平安人寿保险公司普通人寿保险纠纷投诉数量件，同比增长.60%；中国人寿普通人寿保险纠纷投诉数量1件，同比增长.95%；太平洋人寿件，同比增长.83%；泰康人寿件，同比增长.86%；华夏人寿件，同比增长.95%；新华人寿件，同比增长.91%；太平人寿件，同比增长.88%；阳光人寿件，同比增长.69%；富德生命人寿件，同比增长.44%；中美联泰人寿件，同比增长.05%。

疾病保险纠纷投诉量中，平安人寿件，同比增长.79%；新华人寿疾病保险纠纷投诉量件，同比增长.00%；中国人寿件，同比增长.47%；太平洋人寿件，同比增长.58%；华夏人寿件，同比增长.57%；人民人寿件，同比增长.41%；泰康人寿件，同比增长.50%；富德生命人寿件，同比增长.33%；太平人寿件，同比增长.67%；阳光人寿件，同比增长.08%。

本文来源：中国经营报

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