ofo垫底中消协发布企业服务热线调查报

12月19日，中消协召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。01ofo、广发证券、申通快递得分较低这次调查涉及银行、保险、证券、电信、快递等8个行业，47个企业服务热线。调查体验结果显示：在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好，在85分以上；ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。02互联网出行行业转接人工服务较慢服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中，消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业，转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业，转接人工服务响应时间相对较长。中消协商品和服务监督部主任皮小林介绍，转人工等待时长方面，ofo超过46秒，排名垫底，其次是韵达、、农行都超过30秒。“这次的调查体验中，我们发现，一些企业的服务热线，第一存在打不通，第二存在接通的时间太慢、过长。比如有些热线转人工的时间，最长达到了46.6秒，最短的9.2秒，平均时间达到了18.6秒，应该说这个转人工的时间让消费者等待的太长。”03无外语服务，外国人订票难除此之外，此次中消协调查体验发现的问题还有：无外语服务，外国人订票难；太平洋、人保等服务热线客服业务熟悉程度低；中国银行等银行“自助完成修改电话银行密码”的按键操作，比其他银行操作更为复杂等等。中消协商品服务监督部曹杉介绍：“在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线；在保险行业中，人工服务体验任务是“意外期伤害险是否有反悔期”，不同服务热线在此任务上的完成率差异很大，太平洋、人保、人寿等服务热线任务完成率较低。这说明不同企业服务热线的客服人员，对相关业务知识储备存在差异。”针对体验式调查中发现的问题，中消协商品和服务监督部主任皮小林建议：“一是强化热线客服人员的专业能力培训，完善7×24小时自助语音查询功能，更好的满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验；二是继续拓展服务渠道，在优化业务流程和人员配置方面要加强，通过企业官方网站、企业官方App、企业

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